合肥高铁学校

(高铁乘务人员目光教学目标)

1.能力目标

能在高铁乘务服务中适度灵活地运用日光和微笑礼仪，体现高铁乘务人员良好的职业形象。

2.知识目标

掌握目光注视和微笑的要领及规范。

3.素质目标

树立将表情融入职业素养的意识，形成主动使用情绪语言的理念。

在高铁乘务人员工.作过程中，与旅客有适度语言沟通的同时还要展现高铁乘务人员良好的沟通技巧，其中自然就会运用到目光和微笑等表情语言。能否与旅客建立起和谐的服务关系，表情语言发挥了重要的作用，为提升服务质量和水平提供了有效的支持。光目眼睛是心灵的窗户，所思所想会通过眼神的变化自然流露出来。印度诗人泰戈尔曾经说过:“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无限的。”这也说明，眼神的表现力在整个表情乃至举止中都是极其强大的，它是面部表情的核心。在人际交往中，真诚的目光配合含蓄的语言，会给人正直坦然、亲切和善的良好印象。尤其是在与对方交谈时，目光应自然注视对方，不应躲闪、全身打量或游移不定。

(一) 高铁乘务人员目光注视的基本要领

在与旅客交谈时，目光应注视着对方，同时应不断地用各种眼神与对方交流，以调整交谈的气氛。当聆听旅客说话时，目光应始终注视对方，不要左顾右盼，否则会给人一种不感兴趣或不尊重他人的感觉，但也不要死盯着对方的眼睛，这种逼视的目光是很失礼的行为。在一般的工作场合，与旅客交谈时应注视对方的双眼、鼻尖、嘴唇之间的三角区域内。在交谈中，随交谈内容、话题的变化，做出及时恰当的反应，用目光流露出了解、会意的万千情意。言语交流结束时，日光要抬起，表示结束。这样会使整个交流融洽、和谐、生动、有趣。

(二) 高铁乘务人员目光注视的规范

1、平视

(动作要领） 平视也叫正视，视线于水平前方。

（适用范围) 常用于身份、地位平等的普通场合的人际交流。

2、仰视

[动作要领」仰视一般为主动将自己放于低处，抬眼向上注视对方，以尊重。适用范围) 常用于与长辈、身份尊贵的人交流时。

3、俯视

(动作要领)俯视即向下注视对方，以表示对人的关心与怜爱。有时也弋表着对人轻视与息慢。俯视规范如图3-2-3所示。

（适用范围） 对晚辈或是下级交流时适用。

(动作要领)侧视适用于交流对象位于自己的身体一侧，是一种较特殊的情况，在交流时应转头面向并平视对方侧视的关键在于不要斜视对方，这样会很不礼貌，应面向对方。规范侧视如图3-2-4所示。

(适用范围) 交流者与自身位置在同一侧。

(三) 高铁乘务人员目光交流时的禁忌

交谈时，总讳始终盯着对方的眼睛，这样会有酒视之感，交谈时也不要左顾右盼，这样给人一种不被尊重的感觉。交流时应面对对方，不要斜视或是背对对方，这样都是不礼貌的行为。不停地上下打量对方，这样会给人一种挑衅、做慢之感。不要瞪眼或是眯着眼看对方，表示敌意或轻视，是表情礼仪大忌。